Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей - Дейл Карнеги (2010)

Однажды утром у меня в кабинете зазвонил телефон. Чрезвычайно взволнованный голос на другом конце провода сообщил мне, что доставленный на их склад лес совершенно неудовлетворительного качества. Их фирма остановила разгрузку и требует, чтобы мы немедленно распорядились увезти обратно с их территории ранее выгруженный лес. После того, как вагон с лесом был разгружен на четверть, их контролер заявил, что качество 55 % доставленной продукции ниже кондиции. В связи с этим, они отказываются его принимать. Я немедленно отправился на их складской двор, обдумывая по дороге, как наилучшим образом выправить ситуацию. Обычно в таких обстоятельствах, опираясь на свои знания и опыт инспектора по качеству лесоматериалов, я должен был постараться убедить их инспекторов по качеству в том, что они неверно интерпретируют правила сортировки лесоматериалов и что лес вполне соответствует установленной кондиции.

Однако на этот счет он не был достаточно уверен и решил попробовать применить усвоенные на курсах правила.

Когда я прибыл на место, то застал там агента по снабжению и инспектора по качеству, пребывающих в самом воинственном расположении духа. В воздухе пахло порохом. Мы прошли к стоявшему под разгрузкой вагоном, и я прямо попросил продолжить выгрузку и выбраковку леса, чтобы мог посмотреть, каким образом это производится.

Понаблюдав за работой контролера некоторое время, я понял, что он сортирует чересчур строго, неправильно применяя правила. Эта партия леса состояла из белой сосны, в то время как инспектор, как мне было известно, досконально изучил правила сортировки тяжелых пород леса, но совершенно не имел опыта сортировки белой сосны. Я же, наоборот, на белой сосне, что называется собаку съел, тем не менее, не высказал против его метода сортировки ни слова. Продолжая наблюдать, время от времени спрашивал его, почему он забраковал ту или иную доску, стараясь ничем не дать почувствовать, что беру под сомнение правильность его сортировки.

Напротив, я всячески старался подчеркнуть, что единственной целью моих вопросов является желание уяснить, что именно нужно его фирме, чтобы учесть это впоследствии.

Задавая эти вопросы самым дружеским тоном, стремясь создать атмосферу сотрудничества и неуклонно соглашаясь с каждым случаем выбраковки досок, т.е. с их правом отказаться от материалов, не годящихся в дело, для которого они предназначены, я понемногу добился того, что он несколько потеплел и холодные отношения между нами начали оттаивать и смягчаться. В связи с одним осторожным замечанием, оброненным мной, у него возникла мысль, что быть может некоторые из выбракованных им досок на самом деле относятся именно к тому сорту, который они купили, а требования, предъявляемые им, касаются более дорогих сортов леса. Я держался предельно тактично, ничем не давая ему повода подумать, что намерен использовать это обстоятельство для того, чтобы оспаривать его заключение.

Постепенно он совершенно изменил свою позицию и в конце концов признался мне, что у него нет опыта сортировки белой сосны. Он стал спрашивать меня о моем мнении относительно каждой выгружаемой из вагона доски. Я объяснил, почему тот или иной образец следует относить к данному сорту, однако продолжал настаивать, что мы решительно не желаем навязывать им материал, который они считают негодным для их производства. Наконец, он понял, что вся куча забракованных им досок, забракованы напрасно и что их ошибка состоит в том, что они недостаточно точно определили, какой именно сортности им нужен лес.

Конечным результатом было то, что он после моего ухода, вновь переворошил весь вагон леса и принял всю партию. Таким образом, счет на поставленный лес был полностью оплачен.

Только в одном этом случае капелька такта и выдержанности в разговоре с человеком, который был не прав, спасли для моей компании чистых полтораста долларов.

Между прочим, я не поведал ничего нового в этой главе.