Бизнес-модели - Оливер Гассман, Каролин Франкенбергер, Микаэла Шик (2016)

3M всегда славилась инновационными продуктами. В 2010 г. она основала в Германии 3M Services GmbH и сделала первые шаги на пути к превращению в провайдера решений. Компания предлагает связанные с продуктами услуги из одного источника, и, хотя ее услуги обычно входят в обширный перечень ее инновационных продуктов, они дополняются услугами партнеров. Таким образом 3M Services удалось расширить диапазон деятельности и охватить новые рынки. 3M Services предлагает более удобную, менее затратную по времени и более рентабельную комбинацию сервис – продукты, чем большинство ее конкурентов. Благодаря этому снижается влияние низкого объема продаж во время циклических периодов и повышается доход и прибыль.

Принадлежащая Best Buy компания Geek Squad пользуется бизнес-моделью, которая строится на круглосуточном и круглогодичном обслуживании – технической поддержке и ремонте всех видов бытовой электроники (компьютеров, мобильных телефонов, принтеров, консолей, веб-камер, DVD– и MP3-плееров). Если у клиентов возникает какая-либо проблема с любым из ее продуктов, Geek Squad приложит все усилия, чтобы ее разрешить. Собственная оперативная группа квалифицированных специалистов оказывает помощь клиентам либо по телефону, либо через Интернет. За фиксированную месячную плату можно оформить план технической поддержки, а также план страхования и услуги по ремонту. Geek Squad прекрасно разбирается в современных потребителях, которых обилие сложной техники приводит в состояние растерянности. Компания преимущественно работает в Соединенных Штатах и насчитывает около 20 000 «агентов». С момента основания в 1994 г. ее показатели роста измеряются двузначными числами (рис. 58).

Когда и как применять шаблон «Провайдер решений»

Если клиенты считают, что ваши товары и услуги могут и должны расширяться, подумайте о том, чтобы переквалифицироваться в провайдера решений. Данная концепция хорошо зарекомендовала себя в послепродажном обслуживании. В некоторых секторах, например, производстве лифтов, послепродажное обслуживание превышает новые установки как по важности, так и по доходности. Еще одна выгодная сфера применения – интеграция различных предложений от поставщиков.

Несколько вопросов для размышления

• Можем ли мы увеличить воспринимаемую добавленную стоимость за счет включения в нашу сферу деятельности большего числа товаров и (или) услуг?

• Можем ли мы запланировать и продумать послепродажное обслуживание – например, профилактическое техобслуживание и удаленную диагностику – на раннем этапе инновационного преобразования продукта?

• Удастся ли нам справиться со сложностью, обусловленной многофункциональностью?

• Как нам сохранить свои позиции компетентного и профессионального партнера в случае, если мы откажемся от узкой специализации ради пополнения портфеля дополнительными продуктами?

40. «Продажа впечатлений». Продукты, взывающие к эмоциям

Шаблон