Человек покупающий и продающий - Николай Молчанов (2021)

И голуби, и дети повторяли движения, которые по случайному стечению обстоятельств совершали в момент получения приза. Взрослые в сходном по смыслу эксперименте Коити Оно придумывали схемы нажатия на бутафорские рычаги, веря, будто это приведет к награде.

Иллюзия «произошло после этого – значит, по причине этого», мнимая логическая связь лежит в основе большинства магических верований.

В результате в мире бизнеса возникает конфликт. Компания, понимающая тонкости продукта, знает объективные причинно-следственные связи. А у покупателя все проще: «Нажал на кнопку – программа не работает. Плохая программа».

Клиенту безразлично, что программа несовместима с его антивирусом, не способна идти на слабом процессоре и что все это написано в инструкции. Этих связей покупатель не видит и не хочет видеть. В юзабилити-тестировании учитывайте – то, что произошло в прошлом, человек автоматически считает причиной того, что происходит сейчас. Даже если это и не так.

Иллюзия тела пловца

У знаменитых пловцов – идеальная фигура. Надо отдать ребенка в плавание, он начнет тренироваться, и у него тоже будет идеальная фигура.

Теперь давайте подумаем наоборот. Может, спортсмен прекрасно плавает потому, что ему от природы дано отличное телосложение? Иными словами, телосложение – фактор отбора, предшествующий становлению профессионального пловца, а не следствие. Иллюзия интуитивно неясна. Хотя в случае с баскетболом мало кто рискнет утверждать, будто именно занятия спортом ведут к росту за два метра.

Дарелл Хафф приводит другой пример. Веками жители Новых Гебрид наблюдали одну и ту же картину – если человек здоров и бодр, у него есть вши. А если болен – вшей нет. В результате островитяне пришли к убеждению – вши полезны. Они – необходимый фактор несокрушимого здоровья.

У больных туземцев вшей действительно не было. Болезнь сопровождалась повышением температуры, что не нравилось насекомым, и они уползали. Так что наблюдение правильное. Просто вывод неверен.

Выпускники моего родного МГУ круты – потому что в вузе отличное обучение или просто при поступлении отбираются только сильные студенты? Точно так же администрация МГИМО может с полным основанием заявить, что выпускники их вуза отлично устраиваются в жизни, имеют высокие доходы и посты, ведь это так и есть. Но что является причиной – качество подготовки или факт, что в вуз часто поступают дети крупных российских чиновников и богатых людей, которые удачно устроились бы в жизни, даже не имея высшего образования вообще?

Стремясь упростить окружающий мир и одновременно сделать его более понятным и предсказуемым, люди часто путают причину и результат. Это иллюзия тела пловца.

Логическую ошибку можно, хоть и неэтично, использовать в психологической инженерии бизнеса. Благодаря этой иллюзии удается убедить людей покупать вещи, которые никак не помогают в достижении желаемого результата.

Например, если у человека много денег, он может купить себе флагманский iPhone. Поменяв причину и следствие, получим:

«Вы купили айфон – значит, у вас много денег!»

Вовсе не обязательно, но звучит приятно, и в это хочется верить. Кстати, поэтому дорогие вещи – часто обманчивый признак статуса.

Якорение прошлым опытом

– Вы счастливы?

– Вы с кем-нибудь встречаетесь?

Когда в эксперименте Норберта Шварца, Леонарда Мартина и Фрица Страка вопросы задавались в такой последовательности, никакой связи между ответами не наблюдалось. Но если вопросы меняли местами, испытуемые начинали привязывать ощущение счастья к факту наличия или отсутствия партнера.

Это «эффект якорения». Если рассуждения начинаются с какой-то отправной точки, она оказывает на нас влияние независимо от того, связана с последующими событиями или нет. Он работает даже с физическими ощущениями – которые мы привыкли считать максимально объективными.