Дизайн вещей будущего - Дональд Норман (2006)

– Я ехал по шоссе, включив круиз-контроль. Знаешь, это такая система, которая поддерживает постоянную скорость, но если впереди появляется другая машина, она снижается, чтобы сохранять безопасную дистанцию. Так вот, через какое-то время движение на дороге стало более интенсивным, и моя машина замедлила ход. Наконец я добрался до нужного съезда, перестроился в правый ряд и свернул с шоссе. Я так давно включил круиз-контроль и ехал так медленно, что попросту о нем забыл. А вот машина не забыла. Она небось сказала себе: «Ура! Наконец-то впереди никого нет», и начала разгоняться до прежней скорости, хотя на съезде надо ехать медленно. Хорошо, что я не растерялся и вовремя нажал на тормоза. Иначе кто знает, что могло бы случиться.

Сегодня наши отношения с техникой резко меняются. До недавнего времени люди ее контролировали. Мы включали и выключали ее, указывали, что делать, и следили за процессом исполнения. Но по мере того как техника становилась все сложнее и изощреннее, мы стали хуже понимать принципы ее работы и хуже предугадывать ее действия. С тех пор как в нашей жизни появились компьютеры и микропроцессоры, мы все чаще испытывали растерянность, замешательство, раздражение и злость. Но мы продолжали считать, что контролируем ситуацию. Увы, уже нет. Машины берут верх. Они ведут себя так, будто обладают интеллектом и свободой воли, хотя ни того, ни другого у них нет.

Естественно, машины присматривают за нами с наилучшими намерениями – ради нашей безопасности и удобства. Если все идет как надо, эти «умные» машины весьма полезны: они делают нашу жизнь спокойнее, избавляют нас от рутинной работы, создают комфорт и выполняют многие задания точнее, чем мы сами. Действительно, ведь удобно же, что автомобиль автоматически снижает скорость, если перед вами на опасно близком расстоянии появилась другая машина, что он тихо и плавно переключает передачи, что микроволновая печь знает, когда испеклась картошка. Ну а если техника дает сбой? Что, если она действует неправильно или выходит из повиновения? Вспомним про машину Джима, заметившую, что дорога свободна, и увеличившую скорость, хотя он уже съехал с шоссе? Те же устройства, которые помогают нам в нормальных условиях, в случае каких-то неожиданностей снижают уровень безопасности, комфорта, точности, что чревато для нас угрожающими последствиями, дискомфортом, раздражением и злостью.

Сегодня машины сообщают о своем состоянии в основном с помощью сигналов тревоги, то есть только если с ними что-то не в порядке. Когда механизм дает сбой, человек должен взять ситуацию под контроль; зачастую это происходит неожиданно и времени, чтобы нормально отреагировать, у него нет. Джиму удалось исправить ошибку своего автомобиля. А если бы он не сумел этого сделать, в аварии обвинили бы его. Да-да, если действия «умной» машины приводят к аварии, ответственность за нее, скорее всего, возложат на человека.

Чтобы наладить взаимодействие людей с «умными» механизмами, нужно совершенствовать координацию и кооперацию обеих сторон – человека и машины. Но конструкторы, разрабатывающие сложные системы, зачастую этого не понимают. Как машина может определить, что важно, а что нет, особенно если то, что важно в одной ситуации, в другой теряет значение?

Я рассказывал историю о Джиме и его ретивом автомобиле инженерам нескольких автомобилестроительных компаний, и они неизменно реагировали следующим образом. Сперва они пытались обвинить во всем водителя: почему он не выключил круиз-контроль перед тем, как съехать с шоссе? Я объяснял: он просто забыл. Ну, тогда он плохой водитель, говорили они. Принцип «сам виноват» очень удобен для обвинителя, будь то страховая компания, органы власти или общество в целом: если люди совершают ошибку, их надо наказать. Но так проблему не решить. На самом деле подлинные виновники – это неудачная конструкция, несовершенные алгоритмы, плохая инфраструктура, изъяны в технологическом режиме. А человек – лишь последнее звено в этой сложной цепи.