Как научиться жить на полную мощность - Доббс Мэри Лу (2011)

Для банковской культуры было не характерно участие работника в процессе совершения клиентом покупки или тщательное выявление и развитие потребностей клиента, которые можно было бы удовлетворить с помощью розничной продажи прибыльных банковских услуг частным лицам и деловым клиентам. Слово «продажа» считалось непристойным. Тот, кто работал в банке, имел иное представление о своей деятельности. Кто же лучше, чем служащие нашего банка, может предоставить нам информацию о финансовых операциях, которые принесут нам прибыль? Но при этом служащие банка противились даже самой мысли о том, что их могут спросить, что они считают личной финансовой информацией.

Процесс преобразования требовал времени и мог вызвать внутреннее напряжение, поскольку, как все мы знаем, никто не хочет покидать комфортные условия, развивать свои умения и навыки с риском оказаться не на высоте положения. Нелепые привычки проникли в банк и воцарились там.

Мы двигались в направлении продажи выгодных и прибыльных банковских услуг, включая услуги банковских партнеров, такие как ипотека, кредитные карты, лизинг оборудования, управление денежными средствами и различные виды страхования. В сфере банковского обслуживания физических лиц предлагались кредиты под залог недвижимости, кредиты в форме овердрафта, а также кредитные и дебетовые карточки. Мы обучали основной персонал принципам профилирования клиента, определения того, где хранятся деньги клиента и как перевести их в наш банк. Не все банковские работники противились нововведениям. Молодые, недавно принятые на работу сотрудники принимали новые условия работы, профессионально совершенствовались, и с помощью приобретенных умений и навыков получали возможности для дальнейшего расширения полномочий. Но остальные полагали, что они пострадали от плохой кармы, когда речь заходила о вновь созданном отделе продаж.

До нас стали доходить разговоры, ведущиеся в основном в туалетных комнатах, и в разговорах этих выражалось недовольство и осуждение в адрес руководства. Столкнувшись с новизной, нелепые привычки начали раскрываться в непродуманных и хаотичных комментариях, рождавшихся в наполненных страхом умах. Существовавшие на протяжении жизни взгляды и убеждения можно исправить только с помощью изменения отношения к ним, но служащие банка были потрясены масштабом и сложностью грядущих перемен. Я заметила, что с состраданием и пониманием отношусь к тем, кому мы предъявляли новые требования. Я также обнаружила, что начала расцветать в условиях процесса продажи, который я так хорошо знала. В моем теле циркулировала обновленная энергия, а душу наполнял энтузиазм. Я чувствовала, что приступила к исследованию банковской среды, задав своему внутреннему компасу курс на изменения.

Для меня этот опыт был важным, полезным и весьма успешным. Поэтому я хотела бы добавить здесь несколько слов о том, как я расширила свой собственный «горшок», обучая других совершенствованию отношений с подчиненными. Что касается меня, то этот курс стал частью моего намерения создать пространство для более искренних и эффективных отношений с другими людьми, а также помог мне раскрыться для получения дальнейшего опыта в деле обучения других людей процессу их собственной «пересадки в новый горшок».

Наставничество и обратная связь