Я годами расхваливал интуицию как краеугольный камень безопасности, но лишь недавно к своему огромному удивлению узнал, что латинский корень слова «интуиция» (tuere) имеет значение «охранять, защищать». То есть делать именно то, что она (интуиция) сделала для Роберта Томпсона. Потрясенный тем, что он едва не погиб, Роберт потом никак не мог понять, почему интуиция не спасла полицейского, но спасла его. Возможно, так случилось из-за того, что перед полицейским предстала другая сцена. Томпсон видел на парковке только один автомобиль, а полицейский – два. Вероятно, это создавало впечатление, будто в магазине находятся несколько покупателей. Томпсон расценил выражение лица продавца как проявление страха, в то время как полицейский увидел на том же самом лице облегчение, вызванное тем, что он (полицейский) вошел в магазин. Вероятно также то, что опытный полицейский оказался обманутым в своих ожиданиях, как это иногда происходит с экспертами в какой-либо области. Он действовал исходя из точного, но вводящего в заблуждение (в данном случае) посыла – вооруженные ограбления чаще совершаются ночью, чем днем.

Многие эксперты проигрывают менее информированным людям в способности мыслить творчески и в воображении. Они так хорошо знакомы с известными моделями поведения, что могут не распознать или неправильно оценить важность чего-то нового. Процесс применения имеющегося опыта в конечном счете заключается в отсечении не имеющих значения деталей в пользу тех, которые играют важную роль. Мастер дзен Сюнрю Судзуки говорил: «Ум начинающего чист, свободен от привычек опытного человека, он готов соглашаться, сомневаться и открыт всем новым возможностям». Люди, наслаждающиеся так называемым везеньем новичка, доказывают это постоянно.

На интуицию полагаются даже ученые, причем как сознательно, так и непреднамеренно. Проблема заключается в том, что мы уговариваем их не делать этого. Представьте себе, что вы пришли к врачу, специалисту по определенному заболеванию, и он, прежде чем вы успели сесть на стул в смотровой, говорит: «У вас все в порядке, когда будете выходить, заплатите моему секретарю в приемной». По вполне понятным причинам вы можете подумать, что за сделанный интуитивно вывод не стоит платить, хотя этот диагноз в точности совпадет с тем, который тот же врач поставит после того, как изучит вас с помощью сложных аппаратов. Мой друг, врач, должен доказывать пациентам свою научную квалификацию, прежде чем они «услышат» его интуицию: «Я называю это чечеткой. После того как я делаю несколько шагов, пациент говорит: «Отлично, я вижу, что вы умеете танцевать» – и доверяется мне».

Дилетант из магазина при бензоколонке учит нас тому, что интуиция, к которой прислушиваются, более ценна, чем простое знание. Интуиция – это дар, которым обладаем мы все, тогда как умение сохранить знания – это искусство. Нечасто встречается эксперт, использующий в своей работе как оценку, основанную на фактах, так и уважение к собственной интуиции и любопытству. Ведь любопытство в конечном итоге – это реакция на подсказку интуиции: «Там что-то есть». Я всегда прислушиваюсь в своей работе к таким подсказкам, надеясь разблокировать информацию, которую клиенты прячут от самих себя.

Я часто возвращаю разговор к деталям, о которых клиент рассказал, но не обратил на них особого внимания. Я особенно интересуюсь такими деталями, которые не являются обязательными элементами сюжета, которые могут показаться неважными, но тем не менее почему-то были упомянуты. Я называю такие дополнительные детали спутниками, запущенными в космос, которые спустя какое-то время начинают передавать ценную информацию. Я всегда слежу за ними.