Смотреть и видеть - Эми Герман (2015)

Когда мы работаем в серой зоне, то должны быть особенно осторожны: вполне вероятно, что окружающие пристально следят за нашими действиями. Местные правоохранительные органы пригласили духовных лидеров общины принять участие в каждом этапе расследования.

Поскольку ФБР сообщило, что винтовка в самом деле выстрелила случайно, стрелку не было предъявлено обвинение в убийстве[353]. Многие члены общества остались не удовлетворены результатами. Тем не менее духовные лидеры Северной Каролины четко формулировали информацию и держали все заинтересованные стороны в курсе расследования. Они тщательно отделили объективные факты от субъективных умозаключений и сосредоточились на общей картине – горе родственников и потребности в ответах, – но не забывали и о мелких деталях – например, проверке оружия.

Компания Johnson&Johnson – еще один пример успешного преодоления серой зоны. В 1982 году стало известно, что семь человек умерли после приема капсул тайленола (Tylenol Extra-Strength). Возникла паника. Жертвы скончались в течение нескольких минут после приема обезболивающего, сдобренного шестьюдесятью пятью миллиграммами цианида (смертельны уже семь микрограмм). Рекламный магнат Джерри Делла Фемина заявил в интервью New York Times: «Не думаю, что они когда-либо смогут продавать другой продукт под этим названием»[354].

В ситуации было много неизвестных. Как цианид попал в лекарство? Кто это сделал? Это химический терроризм, преднамеренное отравление кем-то за пределами Johnson& Johnson или вина изготовителя? (Цианид имелся на заводах.)

Вместо того чтобы ждать ответов или пытаться уйти от ответственности, Johnson&Johnson действовала быстро и решительно. Президент компании Джеймс Берк сформулировал два самых важных вопроса: во-первых, как защитить потребителей? – и, во-вторых, как спасти продукт? – и приступил к поиску ответов[355].

Компания немедленно прекратила производство, свернула рекламную кампанию и отозвала все капсулы тайленола с рынка – около тридцати одного миллиона пузырьков на общую сумму более ста миллионов долларов. Кроме того, компания предложила обменять все капсулы, которые были уже куплены, а также организовала консультации и финансовую помощь семьям погибших. Было назначено вознаграждение за любую информацию об отравленных пилюлях и сделано обещание не поставлять тайленол на рынок, пока лекарство не получит более высокий уровень защиты. Компания потратила уйму денег и времени на разработку новой упаковки. В дополнение к защите от несанкционированного вскрытия на коробочках стал применяться более прочный клей, а на пузырьках появились пластмассовые уплотнители и тиснение фольгой. Все эти меры Johnson&Johnson предприняла еще до окончания расследования.

Компания активно сотрудничала со средствами массовой информации, – это позволило сообщить о проблеме широкой общественности, – и наладила взаимоотношения с местными департаментами полиции, ФБР, а также Управлением по надзору за качеством пищевых продуктов и медикаментов[356].

Johnson&Johnson так и не узнала ответов на свои «почему». Виновник инцидента не найден до сих пор. Однако вместо того чтобы зациклиться на неизвестном и топтаться на месте, компания предприняла решительные шаги и совершила корпоративное чудо. Johnson&Johnson полностью восстановила свои позиции на рынке и вернула тайленолу статус одного из самых надежных брендов в Америке. За счет чего? За счет объективной обработки фактов и исключения субъективности.

Субъективные проблемы, объективные решения

Некоторые ситуации отличаются неоднозначностью, и возможно для них никогда не будет четких решений, но это не означает, что решение невозможно в принципе. Даже когда проблема, ситуация или задача, с которой вы столкнулись, туманна, двусмысленна или находится в серой области, подходите к ней объективно.