Смотреть и видеть - Эми Герман (2015)

Развитые навыки объективного наблюдения необходимы не только в опасных ситуациях, но и во многих аспектах нашей личной и профессиональной жизни. Многие мои ученики работают с детьми: это медсестры, врачи, учителя, социальные работники. Они постоянно напоминают мне о том, как важна объективность их отчетов. Одна женщина, соцработник из Мэриленда, рассказала мне о важности синяков.

Существует огромная разница между фразой «ребенок весь в синяках» и фразой «у ребенка три небольших, круглых, желто-фиолетовых синяка под коленной чашечкой, один на левой ноге и два на правой». Последнее описание наверняка подойдет большинству активных детей. Но если синяки на голени – обычное дело, то кровоподтеки на лице, голове, шее или ягодицах далеко не норма. Цвет и форма синяков могут быть столь же показательными, как и их местоположение. Круглые синяки, как правило, возникают в результате удара о какой-нибудь предмет, а длинные и прямоугольные – нет. Синяки могут иметь красноватый оттенок до тех пор, пока полностью не заживут, но желтые синяки обычно указывают, что с момента удара прошло минимум восемнадцать часов. Поскольку кровоподтеки со временем исчезают, крайне важно описывать их максимально подробно, четко и объективно[114].

То же самое относится к таким, казалось бы, несущественным вещам в нашей жизни, как заказ капучино. И здесь важна точность и объективность. Всякий заказ начинается с клиента, передается кассиром и заканчивается бариста. Лень в процессе наблюдения или общения может обернуться потерей времени, финансовыми убытками и разочарованием для всех участников. Разве плохой кофе такое уж большое дело? Да, если вы не можете начать новый день без утренней чашки или зарабатываете на продаже кофе. Небольшие ошибки имеют тенденцию накапливаться. Если в каждом из двадцати тысяч магазинов Starbucks будут выливать всего один неправильно приготовленный напиток в день, то компания потеряет около 8,5 миллиона долларов в год; два напитка – более 17 миллионов[115]. А ведь эти убытки можно предотвратить.

Время от времени какой-нибудь скептик из числа моих учеников начинает возражать, будто систематизация фактов, изображенных на картине, не имеет никакого отношения к его работе. Я не согласна. Почти все профессии – особенно те, что на передовой, такие как швейцары, администраторы, секретари-референты, – требуют навыков объективного наблюдения. Мы просто не всегда замечаем, как часто нам приходится ими пользоваться. Возьмем бортпроводников.

Бортпроводник – это не только лицо авиакомпании, официант, эксперт по безопасности, администратор, специалист по учету инвентаря, организатор, носильщик и иногда консьерж, но и координатор аварийно-спасательных мероприятий. Это первый человек, который в случае беды должен прийти на помощь. Во время, казалось бы, обыденного ритуала приветствия, бортпроводники высматривают пассажиров, которых Международная организация гражданской авиации называет «физически крепкими» – мужчин и женщин, на чью помощь они могут рассчитывать в случае чрезвычайной ситуации. На каждый выход положено по три пассажира-помощника. Их телосложение, возраст и места меняются на каждом рейсе. Не существует заранее утвержденных списков и определенных характеристик, по которым можно было бы определить таких людей. По мере того как на борт поднимаются пассажиры, стюардессы тщательно оценивают их одного за другим. Большинство пассажиров-помощников даже не подозревают, что выбрали именно их.