Смотреть и видеть - Эми Герман (2015)

Особенно легко перейти на субъективное высказывание, когда мы критикуем, исправляем или злимся, но при этом мы рискуем оттолкнуть того, кому должны помочь. Например, рассмотрим слово «плохой». Плохой – это мнение. Слово «плохой» имеет множество толкований и имеет отрицательную коннотацию. Когда вы разговаривали по телефону, ваш ребенок плохо себя вел? Это не объективно и не особенно помогает, ведь дети не могут исправить «плохо». (А угрызения совести могут заставить их вести себя еще хуже.) Лучше используйте объективные факты: «Ты орал, когда я говорила по телефону». Орать – конкретное действие, поведение, которое может быть изменено. Говоря, что кто-то орал, мы не передаем личное суждение. Здесь нет места для споров: ребенок либо орал, либо не орал. То же самое относится и к ситуациям на работе. Вместо того чтобы называть квартальные продажи работника ужасными, используйте неоспоримые факты: «Вы не выполнили квоту продаж на тридцать процентов».

Еще одна уловка, чтобы исключить субъективное – заменить эксклюзивные слова инклюзивными. Вместо того чтобы сказать: «Это не работает», – скажите: «Почему бы вам не попробовать…» Или еще лучше включить и себя в команду: «Почему бы нам не попробовать…»

Как художник, который выбрал определенную цветовую палитру, мы выбрали те слова, которые будут работать лучше всего. Что дальше? Художник не придет в магазин и не станет спрашивать синюю краску; настоящий художник более конкретен. Краска бывает акварельной, масляной или акриловой. В баночках, тюбиках или аэрозольных баллончиках. Краска может быть густой или жидкой, токсичной или съедобной, быстро- или медленносохнущей. Синий – это индиго, кобальт или ультрамарин.

Чтобы избежать подобной путаницы со словами, мы должны добавить конкретики. Вместо «автомобиль» скажите «внедорожник»; вместо «собака» – «немецкая овчарка». Точно так же мы не должны говорить «мама», если не можем это доказать, лучше сказать «женщина с ребенком». Выражение «на этой стороне» недостаточно конкретно, особенно для человека, который стоит не там, где стоите вы, и не видит того, что видите вы; укажите положение: «крайний слева». Вместо «вещи», или «штуки», или «красочного» дайте подробное описание предмета.

Отсутствие конкретики в коммуникации дорого обошлось художнику Кристиану Альдерете[269]. Когда Альдерете был выбран городом Пасадена, Калифорния, для участия в пилотном проекте по облагораживанию фасадов Neighborhood Enhancement Mural Program, он был счастлив. Художник потратил более двух месяцев на создание красочного двадцатиметрового шедевра на тему мифологии майя и ацтеков и привлек к работе тридцать местных детей. Председатель комиссии по искусству и культуре Дейл Оливер назвал результат «впечатляющим»[270].

Буквально через пару месяцев стену полностью закрасили, включая детские подписи.

Владелица магазина, украшенного произведением Альдерете, получила письмо от городской администрации с требованием ликвидировать посторонние надписи и срочно перекрасить стену, иначе магазин будет закрыт. Какую стену – указано не было.

Джон Поллард, менеджер организации, отвечавшей за соблюдение нормативных требований, признал, что имело место «определенное недопонимание».

Альдерете выразился иначе: «Это как удар в лицо. Работа была чем-то живым. Я надеялся, что она станет городской достопримечательностью».

Бизнесмен Джо Лентини усвоил дорогостоящий урок о важности конкретики, когда обедал в ресторане Bobby Flay Steak в казино и отеле Borgata (Атлантик-Сити, Нью-Джерси). В их компании было десять человек. Когда пришла его очередь заказывать напитки, он сказал официантке, что ничего не смыслит в вине, и попросил ее выбрать бутылку на свой вкус.

«Она указала на бутылку в меню. У меня с собой не было очков. Я спросил, сколько она стоит, и официантка ответила: «Тридцать семь пятьдесят», – вспоминает Лентини[271].