Вся правда о неправде - Дэн Ариели (2012)

Большинство из нас склонно думать, что чем дольше мы общаемся со своими врачами, бухгалтерами, финансовыми советниками, юристами и так далее, тем сильнее они будут заботиться о нашем благосостоянии и, следовательно, будут ставить наши потребности выше собственных. Например, представьте себе, что вы только что получили заключение от своего врача. У вас имеется несмертельная болезнь, лечить которую можно двумя способами. Первый связан с агрессивной и дорогостоящей терапией. Второй состоит в том, чтобы немного подождать и посмотреть, каким образом будет развиваться болезнь и как ваше тело будет с ней справляться (такой подход имеет даже официальное название: «внимательное выжидание»). Однозначного ответа на то, какой из вариантов подходит вам лучше, нет, но понятно, что дорогостоящий и агрессивный вариант лучше подходит для кармана вашего доктора. Теперь представьте себе, что ваш врач рекомендует вам выбрать агрессивное лечение и что вам необходимо приступить к нему не позднее чем на следующей неделе. Последуете ли вы его совету? Примете ли вы во внимание то, что уже знаете о конфликте интересов, и приметесь ли искать мнения какой-то третьей стороны? При возникновении подобных дилемм люди часто склонны верить своим подрядчикам (причем чем больше мы их знаем, тем сильнее верим). В конце концов, если мы знаем нашего специалиста уже много лет, то неужели он не будет заботиться о нас хоть чуточку больше? Разве не станет он смотреть на ситуацию нашими глазами и давать нам пригодные советы? На практике, однако, часто бывает так, что по мере роста и укрепления связей наш советчик (которому мы платим деньги) вольно или невольно начинает давать советы, соответствующие его личным интересам. Мы с Дженет Шварц (преподавателем Тулейнского университета, которая вместе со мной наслаждалась ужином с торговыми представителями) и Мэри Фрэнсис Люс (преподавателем Университета Дьюка) решили разобраться в этом вопросе, искренне надеясь на то, что по мере укрепления связей между клиентами и поставщиками услуг профессионалы будут больше заботиться о благе своих клиентов и меньше – о своем. Однако мы обнаружили обратное. Мы проанализировали результаты нескольких миллионов стоматологических операций за двенадцать лет. Особое внимание мы обращали на случаи, когда пациентам ставились пломбы, и на то, из чего они делались – из серебряной амальгамы или белого композитного материала. Дело в том, что серебряные пломбы крепче, дольше живут и при этом они дешевле. Белые же пломбы дороже, ломаются быстрее, однако более приятны с эстетической точки зрения. Поэтому, когда дело касается передних зубов, эстетика часто берет верх над практичностью и белые пломбы могут быть лучшим вариантом. Однако для менее заметных задних зубов вполне пригодны и серебряные пломбы{10}.

Мы обнаружили, что примерно четверти всех пациентов на незаметные зубы ставились привлекательные и дорогостоящие белые пломбы, а не более функциональные серебряные. В этих случаях дантисты, скорее всего, принимали решения в своих интересах (стоимость композитных пломб выше, и их надо чаще менять), а не в интересах пациентов (более низкие расходы и длительный срок использования).

И, будто этого было недостаточно, мы также обнаружили, что эта тенденция значительно сильнее проявляется в случаях, когда пациенты долго знакомы с дантистами (сходные тенденции были обнаружены и в случае других врачебных процедур). Это дает основания считать, что чем комфортнее становится общение дантиста с пациентом, тем чаще он начинает рекомендовать процедуры, соответствующие его финансовым интересам. Пациенты со стажем готовы с большей вероятностью принять совет со стороны дантиста, основываясь на доверии, которое сформировалось в их отношениях за многие годы. Результат: очевидно, мы видим множество преимуществ, связанных с заботой и постоянными отношениями между пациентами и врачами. В то же время мы должны помнить о специфических затратах, связанных с этими долгосрочными отношениями.