Как преодолеть НЕТ: переговоры в трудных ситуациях - Уильям Юри (2012)

В споре по заработной плате юрист компании занял жесткую позицию: «Боюсь, что на этом пункте мы будем вынуждены настаивать». Генеральный директор Роберт Нови поддержал его: «И это еще мягко сказано».

В такой ситуации профсоюз, как правило, предпринимает контратаку, руководство яростно защищается, и бесплодный спор заканчивается забастовкой. Предыдущий срыв переговоров привел к 191-дневной забастовке, которая нанесла огромный ущерб обеим сторонам, и в этот раз все ожидали новой стачки. Но руководитель делегации профсоюза Джейк Шефер, вместо того чтобы перейти в контратаку, спокойно сказал: «Меня заинтересовало заявление мистера Нови – что это еще мягко сказано».

Увидев, что его готовы слушать, мистер Нови начал подробно объяснять причины, вынудившие руководство занять столь жесткую позицию. Получив возможность изложить свои взгляды на проблему, руководство, в свою очередь, предоставило слово и профсоюзам. В то время это могло выглядеть как незначительный тактический маневр, но решение Шефера спокойно выслушать точку зрения руководства позволило найти выход из тупика. Забастовка, которая казалась неизбежной, так и не началась.

Умение слушать требует терпения и самодисциплины. Вместо немедленной реакции или планирования следующего шага вы должны сосредоточиться на том, что говорят ваши оппоненты. Слушать нелегко, но, как показывает пример «Inland Steel», это может принести огромную пользу. Только внимательно слушая, вы сможете понять, как мыслит противная сторона. У вас появляется возможность вовлечь противников в решение общей задачи – осознать их проблему. Кроме того, это побуждает их выслушать вас.

Если противная сторона сердится или расстроена, то лучшее, что вы можете сделать, – это выслушать их жалобы. Не прерывайте оппонентов, даже если вам кажется, что они не правы или забывают о вежливости. Время от времени подтверждайте свое внимание взглядом в глаза, кивком или словами: «Да-да», «Понятно». Когда собеседник умолкнет, спокойно спросите, не хочет ли он что-либо добавить. Помогите ему высказать все, что его беспокоит, подбадривая фразами: «Пожалуйста, продолжайте» и «А что дальше?»

Люди очень любят жаловаться и рассказывать о своих чувствах. Менеджеры, работающие с клиентами, знают: даже если они практически ничем не могут помочь рассерженному и недовольному клиенту, достаточно внимательно и уважительно выслушать его, чтобы он не стал отказываться от их услуг.

После того как вы выслушаете противную сторону, они, скорее всего, успокоятся, будут вести себя более разумно и станут более восприимчивыми к идее совместного решения проблем. Не случайно эффективные переговорщики слушают больше, чем говорят.

Перефразируйте и попросите вас поправить

Недостаточно просто выслушать мнение противной стороны. Оппонентам нужно знать, что вы их услышали. Поэтому вы должны повторить то, о чем вам сказали. Разговор между продавцом и недовольным покупателем может выглядеть примерно так:

ПОКУПАТЕЛЬ: Я приобрел у вас этот телефонный автоответчик меньше полугода назад, а теперь голос звонящего почти не слышен. И это не кассета – я ее поменял. Что за хлам вы продаете? Из-за вас я несу убытки! Я хочу, чтобы вы немедленно заменили автоответчик на исправный, или ноги моей здесь больше не будет!

ПРОДАВЕЦ: Хорошо, только давайте уточним, правильно ли я вас понял. Шесть месяцев назад вы купили этот аппарат и установили в офисе. Теперь вы не слышите голосов звонящих. Вам нужен рабочий автоответчик, причем как можно быстрее. Правильно?

ПОКУПАТЕЛЬ: Совершенно верно.

ПРОДАВЕЦ: Посмотрим, чем мы можем вам помочь.