Как преодолеть НЕТ: переговоры в трудных ситуациях - Уильям Юри (2012)

Перефразировать – это значит собственными словами кратко изложить сказанное противной стороной. Не забывайте при этом сохранить их точку зрения. На данном этапе бессмысленно излагать свои взгляды или указывать оппонентам на их ошибки. Покупателю вряд ли понравится следующий ответ: «Значит, вы с ним не справились и решили вернуть?»

Перефразируя, вы показываете, что верно поняли точку зрения противной стороны, а также предоставляете оппоненту возможность поправить вас. Кроме того, вы сами получаете шанс проверить, правильно ли поняли собеседника. Перефразирование – это один из самых полезных приемов в арсенале переговорщика.

Признайте аргументы противной стороны

Выслушав противную сторону, необходимо сделать следующий шаг – признать ее аргументы. Возможно, сделать это будет нелегко, поскольку вы категорически не согласны с мнением оппонента. Однако, пропустив данный шаг, вы упускаете важную возможность. У любого человека, даже самого трудного, есть внутренняя потребность в признании. Удовлетворив эту потребность, вы создадите благоприятный климат, способствующий успеху переговоров.

Признать аргументы противной стороны – это не значит согласиться с ними. Это значит, что вы признаете их как одну из возможных точек зрения. Вы как бы посылаете оппоненту сигнал: «Я понимаю, как вы представляете ситуацию». Этот сигнал передается следующими фразами: «Тут вы правы», «Я понимаю, что вы имеете в виду» или просто: «Понимаю».

Нередко сознание оппонента напоминает захламленный чердак, заполненный старыми обидами, жалобами и предубеждениями. Сражаясь с ними, вы лишь вдыхаете в них новую жизнь. Но если вы признаете обоснованность того, что говорит противная сторона, эмоциональный заряд всего этого хлама станет слабее. Чердак начнет очищаться. Позволив противной стороне изложить свое видение проблемы и признав его, вы создаете психологические предпосылки для того, чтобы оппоненты признали право на существование и другой точки зрения.

Один из наиболее действенных и неожиданных способов признания аргументации противной стороны – это упреждение. Выскажите точку зрения оппонента раньше его: «На вашем месте я бы представлял это так».

Именно такой подход использовал в 1989 году бывший министр обороны США Роберт Макнамара во время встречи с советскими и кубинскими участниками Карибского ракетного кризиса 1962 года. Почувствовав, что представители Кубы и СССР оправдывают решения своих правительств разместить ядерные ракеты на Кубе, он заявил: «Если бы в то время я был руководителем Кубы или Советского Союза, то пришел бы к убеждению, что американцы готовят вторжение на Кубу. Исходя из имевшихся у вас данных, вы были вправе сделать такой вывод. Но, уверяю вас, это не входило в наши планы». Первым высказав точку зрения советских и кубинских представителей, Макнамара добился того, что они с большим вниманием отнеслись к его позиции.

Признайте их чувства

Не игнорируйте эмоций противной стороны. Причиной их атаки может быть гнев, причиной обструкции – страх. Пока вы не рассеете эти эмоции, ни один из ваших разумных аргументов не будет услышан.

Представьте, что к вам в кабинет с криком врывается подчиненный: «Мне надоело терпеть этот обман! Я только что узнал, что Дейл Тернер за ту же самую работу получает в год на две тысячи долларов больше. С меня хватит!»

Попытка объяснить, почему Дейл зарабатывает больше – даже если на то есть все основания, – еще сильнее разозлит работника. Поэтому сначала нужно признать его чувства: «Вы полагаете, что вас используют. Я понимаю ваши чувства. На вашем месте я бы, наверное, тоже рассердился».

Ваша реакция оказывается неожиданной для работника и помогает ему успокоиться.

Затем он спрашивает: «Почему я не могу получать столько же, сколько Дейл? Ведь я выполняю ту же работу!»