Как преодолеть НЕТ: переговоры в трудных ситуациях - Уильям Юри (2012)

Смена обрамления эффективна потому, что каждое сообщение подвергается интерпретации. В вашем распоряжении имеется сила позитивного восприятия, способность поместить любое высказывание противной стороны в рамку совместного решения проблем. Очень часто они следуют за вашей интерпретацией, как это произошло с Громыко, – отчасти из-за удивления, что вы не отвергли их позицию, а отчасти из-за желания развить свои доводы.

Сосредоточившись на результате переговоров, противная сторона может даже не заметить, что вы немного изменили процесс. Вместо того чтобы сфокусировать внимание на противоположных позициях, вы заняты выяснением, как лучше удовлетворить интересы сторон. Вам не требуется разрешение противной стороны. Вы просто начинаете новую игру.

Смена обрамления – это один из самых мощных инструментов переговорщика. Чтобы сменить игру, нужно сменить обрамление.

Задавайте вопросы, ориентированные на решение проблемы

Самый простой способ переключить внимание противной стороны на решение проблемы – назвать эту проблему. Однако любые утверждения могут вызвать сопротивление. Поэтому лучше задавать вопросы. Вместо того чтобы предлагать противной стороне правильный ответ, попробуйте задать правильный вопрос. Не пытайтесь учить их – пусть учителем станет сама проблема.

Одним из самых действенных инструментов для смены обрамления является вопрос, ориентированный на решение проблемы. Такой вопрос переключает внимание на интересы каждой из сторон, варианты удовлетворения этих интересов и справедливые стандарты разрешения противоречий. Ниже приводятся самые полезные вопросы.

«Почему?»

Вместо того чтобы рассматривать позицию противной стороны как препятствие, отнеситесь к ней как к возможности. Излагая свою позицию, оппоненты снабжают вас ценной информацией о своих намерениях. Предложите им объяснить свои взгляды, спросив: «Почему вы этого хотите?», «В чем суть проблемы?» или «Что вас беспокоит?» Выясните их истинные мотивы.

Важно не только то, что вы спрашиваете, но и как вы спрашиваете. Если прямые вопросы звучат враждебно, прибегните к косвенным: «Я не уверен, что понимаю, почему вы этого хотите», «Помогите мне уяснить, почему это так важно для вас» или «Похоже, вы в этом уверены – мне интересно понять, почему». Полезно также предварить свой вопрос признанием: «Я понимаю, что вы имеете в виду. Уверен, что политика компании обоснована – вы не могли бы объяснить, как именно?» Демонстрируя интерес и уважение, не забывайте о том, что интонация, выражение лица и язык тела не менее важны, чем слова.

Задавать вопросы с целью выявления интересов – все равно что чистить лук. Вы последовательно снимаете слой за слоем. Примером тому может служить следующий разговор.

– Почему вы хотите уволиться? – спрашивает старший партнер одной из юридических фирм Нью-Йорка.

– Потому что мне нужны деньги, а вы не в состоянии дать мне существенную прибавку, – отвечает молодой сотрудник.

– Что у вас за проблемы?

– У нас недавно родился второй ребенок, и нам нужно переезжать в квартиру побольше.

– И что?

– Мы не можем найти квартиру с приемлемой арендной платой.

Уяснив суть проблемы, старший партнер юридической фирмы воспользовался своими связями и помог сотруднику найти подходящую квартиру. Молодой человек проработал в юридической фирме еще тридцать лет и сам стал старшим партнером. Настойчивое выявление интересов помогает выработать взаимовыгодное соглашение.

Не забывайте об интересах тех, кого представляет ваш оппонент. Жесткая позиция противной стороны может быть продиктована не их собственными опасениями, а мнением начальника, совета директоров, акционеров, членов профсоюза или родственников. Поинтересуйтесь и их интересами.

«Почему нет?»