Как преодолеть НЕТ: переговоры в трудных ситуациях - Уильям Юри (2012)

Если противная сторона не желает раскрывать свои интересы, попробуйте применить обходной маневр. Если вопрос «почему?» не дает результата, спросите: «Почему нет?» Предложите свой вариант и поинтересуйтесь: «Почему бы не поступить так?» или «В чем ошибка такого подхода?» Люди, не склонные распространяться о своих проблемах, обычно любят критиковать. Если во время затянувшегося спора о бюджете вы спросите: «Почему мы не можем урезать расходы на маркетинг?» – начальник отдела маркетинга, вероятно, ответит: «Я объясню вам, почему. Продажи упадут, совет директоров будет стоять у меня над душой, и в результате мне придется подыскивать новую работу». Сам того не сознавая, он снабдил вас ценной информацией о своих интересах – о беспокойстве по поводу продаж и давления со стороны совета директоров, а также о страхе потерять работу.

Если противная сторона не раскрывает своих интересов, сами озвучьте эти интересы и попросите поправить вас, если вы ошибаетесь. Пытаясь убедить несговорчивого производителя ускорить выпуск продукции, вы можете сказать ему: «Если я правильно вас понял, вы заинтересованы в снижении затрат, повышении качества и в обеспечении надежного обслуживания. Правильно?» Немногие люди способны устоять перед искушением поправить собеседника, неверно истолковавшего их интересы. Производитель может ответить: «Не совсем так. Вы забыли о…» – и дальше он раскроет свои интересы. Если противная сторона по-прежнему отказывается раскрыть карты, причиной этого может быть страх, что вы злоупотребите полученной информацией. Чтобы завоевать доверие оппонентов и снять напряжение, вы должны сначала рассказать о своих интересах: «Я хотел бы ускорить выпуск продукции, чтобы воспользоваться преимуществами нового рынка. Оптовики завалили меня заказами, и тут уже речь идет о моей репутации. Вы не могли бы рассказать, что именно мешает ускорить выпуск продукции?» Если вы считаете, что, раскрывая свои интересы, становитесь уязвимыми, ничто не заставляет вас выкладывать всю информацию сразу. Сообщите противной стороне некоторые сведения о своих интересах, поинтересуйтесь, чего хотят они, затем расскажите еще немного, и так далее. Завоевывайте доверие постепенно.

«Что, если…»

Следующий шаг – вовлечение противной стороны в обсуждение вариантов. Чтобы представить множество возможных решений проблемы, не оспаривая их позицию, используйте один из самых эффективных вопросов: «Что, если…»

Предположим, что клиент заявляет: «В бюджете выделена именно эта сумма на оплату консалтингового проекта. Мы не можем заплатить ни копейки сверх этого!» В ответ спросите: «А что, если мы отодвинем срок окончания проекта, чтобы дополнительные затраты пришлись на бюджет следующего года?», или «Что, если мы сократим проект, чтобы он умещался в рамки бюджета?», или «Что, если мы поможем вам продемонстрировать начальству, что выгода, которую получит компания, оправдывает увеличение бюджета?» Если вам удалось заставить клиента отвечать на один из этих вопросов, это значит, что вы сменили игру. Теперь вы вместе рассматриваете варианты решения проблемы.

Превратите разговор в своего рода мозговой штурм. Возьмите позицию противной стороны и представьте ее таким образом, чтобы она стала одной из множества возможных. Предположим, что на семейном совете вы обсуждаете, где провести рождественские каникулы. Супруг настаивает на поездке к его родителям. Вместо того чтобы с порога отвергать это предложение, можно ответить: «Это один из вариантов». Предложите несколько других: «А можно поехать и к моим родителям. Или давай разделим каникулы на две части – Рождество у твоих, а Новый год у моих. Еще есть идеи?» И пусть супруг тоже предложит свои варианты.