Ментальные ловушки на работе - Марк Гоулстон (2011)

По моим наблюдениям, лидеры (и настоящие, и потенциальные) достигли совершенства в искусстве диалога. Они обладают способностью не обращать внимания на статус. Дело тут даже не во взаимном уважении, а в чем-то большем, в настоящем внимании, в желании понять своего собеседника. Диалог начинается с эмпатии – таланта, которым обладает большинство из нас, но который обычно простаивает без дела, поскольку мы слишком озабочены защитой собственного эго. В настоящем диалоге эго вообще не принимает участия, поскольку вам важнее понять своего собеседника, а не доказать его неправоту. Эмпатия – ядро совместной работы: если вы видите, что один из ваших коллег подавлен стрессом, и хотите помочь ему, выигрывает от этого весь коллектив. Диалог лежит в основе всех счастливых браков – если вас связывают не только эмоции, но и ум, если вы готовы слушать и учиться, все будет хорошо. В диалоге отчаяние сменяется надеждой, а презрение – уважением. Вы понимаете друг друга, и нет смысла повторять, насколько это ценно.

Если вы хотите улучшить свои отношения с коллегами, забудьте о монологе, диатрибе и споре. Вместо этого начните с ними диалог, начните дискуссию.

Полезное пояснение. Никогда не рассматривайте своих слушателей как аудиторию. Ищите возможности говорить с ними, выслушивая их точку зрения.

Необходимые шаги

1. Чтобы понять, какой стиль общения вы используете, обратите внимание на поведение своих собеседников. От привычки общаться с людьми как с аудиторией или врагами избавиться нелегко, но вам может помочь ваша наблюдательность. Присмотритесь к тому, как люди вас слушают. Обращайте внимание на язык тела и постарайтесь определить, какой режим общения вы используете.

2. Следите за «отстраненностью». Когда вы ударяетесь в монолог, реакцией слушателей будет так называемое «отстраненное слушание». Характерные его признаки – человек смотрит не на вас, а в сторону, как будто ища выход, или бездумно кивает.

3. Следите за защитной реакцией на диатрибу. Если вы находитесь в режиме диатрибы, у слушателей возможны две реакции, в зависимости от их характера. Если ваша речь раздражает слушателя, он слегка вздернет голову, сожмет губы или выдвинет вперед подбородок. Этим он хочет показать, что вы слишком увлеклись собой, а ему ваши слова не очень-то интересны. Те же, кого ваша диатриба пугает, слегка опустят голову и прижмут подбородок к груди, как бы желая сказать: «Ну все, я попался. Теперь надо просто перетерпеть».

4. Следите за реакцией на спор. Если вы пытаетесь развязать спор, ваш собеседник приложит все усилия, чтобы не уступить вам. Он будет реагировать на каждое слово, брошенное в его адрес, агрессией, уходом в оборону или высокомерием. Всем своим существом он будет демонстрировать презрение к вам. (Родители подростков прекрасно понимают, о чем я.)

5. В дискуссии ваша цель – восприимчивость собеседника. Во время дискуссии ваш слушатель внимателен и вежлив, он отзывается на ваши слова. Он не просто внимательно слушает вас, но и активно пытается понять. Подобная форма общения отличается интерактивностью – каждый из участников вносит в разговор что-то свое. Ваши слушатели смотрят на вас, а не скользят взглядом по комнате. Они могут хмуриться или прищуриваться, однако это вполне нормально – они не обязательно согласны с вами, но на конфронтацию идти не намерены.

6. В диалоге ваша цель – установить контакт. В настоящем диалоге между вами и собеседником устанавливается контакт. Вы оба в равной мере вовлечены в разговор и на эмоциональном, и на интеллектуальном уровне, вы взаимно вежливы, и тема вам обоим интересна в равной мере. Ваш собеседник оживлен – он доверяет вам и поэтому чувствует себя незажато и комфортно.