Смотреть и видеть - Эми Герман (2015)

Альберт Мехрабиан, эмерит-профессор психологии Калифорнийского университета и один из первых исследователей языка тела, установил, что «7 % информации передается вербальными средствами (только слова), 38 % – звуковыми средствами (включая тон голоса, интонации и другие звуки) и 55 % – невербальными средствами»[303]. Как гигантская золоченая рама полностью затмевает собой изящную картину, так и наш тон, выражение лица и поза способны изменить восприятие слов. Подтекст – будь то намеренный или нет – может как заинтересовать слушателя, так и оттолкнуть его.

Джо Наварро – специалист по языку тела и автор книги «Я вижу, о чем вы думаете» (What Every Body is Saying) – рекомендует: чтобы донести информацию наилучшим образом, по крайней мере в Америке, мы должны приветствовать других крепким рукопожатием и смотреть прямо в глаза[304].

Рукопожатие не должно быть ни вялым, ни слишком сильным. Чересчур слабое рукопожатие может произвести впечатление, что у вас нет сил; слишком сильное – что вы пытаетесь доминировать или проявляете агрессию. Разговаривая, смотрите собеседнику в глаза – прямой зрительный контакт подсказывает ему, что вы заинтересованы и уделяете все свое внимание. Разумеется, мы не хотим сверлить человека взглядом; смотрите в глаза ровно столько, сколько нужно, чтобы заметить их цвет.

Если вы общаетесь с иностранцами, изучите правила невербальной коммуникации, принятые в их странах. Одна моя коллега часто выступала перед японцами и никак не могла сообразить, отчего они никогда не задавали вопросов после презентации. Узнав, что в Японии слушатели не поднимают руку, а просто смотрят на оратора в надежде, что он их заметит, она пришла в ужас. Многие годы люди выжидающе смотрели на нее, сгорая от незаданных вопросов, а она не обращала на них внимания. В каждой стране и каждом регионе принят свой собственный этикет. К счастью, благодаря Интернету нет сложности узнать, что можно, а что нельзя.

Существует один-единственный жест, которого должны избегать все и всегда: это указание. Сотрудников парков Дисней специально учат не показывать пальцем на публике, так как во многих странах данный жест считается грубым. Но главное, он является неоднозначным и расценивается как признак лени. Если посетитель спрашивает: «Где ближайший туалет?», а работник просто указывает вдаль, он тем самым дает понять, что ему все равно и он надеется, что посетитель спросит по дороге кого-нибудь еще. Сотрудники Дисней обязаны дать четкие инструкции, включающие ближайшие ориентиры. Более полным, полезным ответом будет такой: «Ближайшие уборные расположены в пяти-шести метрах справа, за бамбуковыми воротами. Если врежетесь в плюющегося верблюда, значит, вы их проскочили». Указывающий жест оставляет слишком много неясностей. «Видите эту штуку? Вон там?» Какую штуку? Где?

Полагаясь на указание, мы препятствуем дедуктивному анализу. Слова повышают внимание, подразумевают более подробный отчет и позволяют наблюдениям лучше отложиться в памяти. Особенно это важно, когда информация забывалась годами, – например, когда очевидец или полицейский, соцработник или учитель должен повторить свои прошлые показания.

Большинство людей, которых я учу, испытывают реальные сложности с правилом «не показывай пальцем». Даже журналисты и те не могут перестать, особенно в такой зрительно-ориентированной среде, как музей. Возможно, потребуется немного тренировки и переобучения, но держите руки опущенными, когда вы говорите.

Стоит мне сказать, что показывать нельзя, как какой-нибудь умник непременно попытается обойти это правило и начнет кивать. Не пойдет. Мы должны осознавать невербальные средства коммуникации, но не заменять ими слова. Язык тела не является приемлемым способом изложения увиденного.

Секрет