Смотреть и видеть - Эми Герман (2015)

Аналогичным образом мы должны исправлять ошибки коммуникации, как только узнаем о них. Если мы этого не сделаем, последствия могут быть катастрофическими.

В 2006 году, через тридцать часов поисков тринадцати горняков, пропавших без вести после подземного взрыва в Саго, Западная Виргиния, у компании International Coal Group наконец появились новости для родных и близких, которые собрались в местной баптистской церкви: двенадцать человек были извлечены живыми, один погиб.

«Нам сказали, что они придут в церковь, чтоб встретиться с семьями, – вспоминает преподобный Джерри Мюррелл. – Нам даже сказали, в какую дверь они войдут. Попросили, чтобы ближайшие родственники стояли первыми. Люди пели. Дети танцевали в проходах. Это было просто невероятно»[294].

Пока люди радовались чудесному спасению и звенели колокола, руководители компании узнали страшную истину: все было как раз наоборот – только один человек выжил, а остальные двенадцать погибли. Невероятно, но они ждали два с половиной часа, чтобы исправить недоразумение. По словам сына одного шахтера, когда семьям сказали правду, праздник превратился в ад. Одни падали в обморок, другие размахивали кулаками, третьи угрожали пойти домой и достать ружье. Длительная задержка с исправлением информационной ошибки только усугубила и без того ужасную ситуацию. Друг одной из семей сказал в интервью CNN: «Мы ждали и ждали. Родные и близкие стояли на крыльце, завернувшись в одеяла, и мечтали, когда они смогут обнять своих отцов и братьев»[295].

«Мы были слишком осторожны и позволили людям радоваться дольше, чем следовало», – признался Беннетт Хэтфилд, глава International Coal Group[296].

Ненадлежащее обращение с конфиденциальной информацией заставило СМИ еще сильнее ополчиться на горнодобывающую компанию и назвать ее «магнитом для кризисов»[297]. International Coal Group так никогда и не оправилась. Акции компании, которые до трагедии шли по цене одиннадцать долларов за акцию, в 2009 году упали до доллара[298]. В настоящее время компании уже не существует; в 2011 году ее приобрела Arch Coal.

Руководитель отдела по связям с общественностью Скотт Бэределл говорит, что так не должно было случиться: «Хэтфилду следовало поговорить с семьями сразу и сказать: ««Мы нашли людей, но мы еще не знаем, сколько из них живы. Как только мы узнаем больше, сообщим вам. Пожалуйста, наберитесь терпения»[299].

Люди более снисходительны и терпеливы, когда мы признаем свои ошибки и исправляем их незамедлительно. Не позволяйте краске высохнуть. Устраните ошибку как можно скорее.

Убедитесь, что сообщение принято

После того как картина закончена, художник должен принять последнее решение: как она будет выставлена? Должна ли она висеть на уровне глаз или стоять на полу? Следует оформить ее в раму, или рама будет только отвлекать?

Жорж Сера, создатель техники пуантилизма (письмо мелкими точечными мазками), ничего не оставлял на волю случая. Он сам мастерил рамы для своих массивных работ и даже перетянул громадный холст (180х300 см) картины «Воскресный день на острове Гранд-Жатт», чтобы добавить полосу красных, оранжевых и синих точек, обеспечивающих идеальный переход между картиной и окружающим миром[300]. Ван Гог – тоже одержимый вопросом рам для своих картин – красил простые деревянные рамы в желтый, когда не мог позволить себе традиционные золоченые[301]. Матисс называл четыре стороны рамы «наиболее важными частями картины»[302].

Во многом самая важная часть нашего сообщения – донести его так, чтобы оно было принято корректно. Никакая подготовка не поможет, если наши слушатели «отключатся». Первое, на что необходимо обратить внимание, – это язык тела и невербальная коммуникация, которые сопровождают слова.