Смотреть и видеть - Эми Герман (2015)

Важно следующее: мы можем перенести умение точно описывать произведения искусства, которые выходят за пределы нашей зоны комфорта, на сферу коммуникации. Мы все сталкиваемся с трудными ситуациями и обсуждаем неудобные темы. Каждому из нас приходится просить о повышении, критиковать новую политику компании, выносить выговор сотруднику или разрешать конфликты. Каждому из нас приходится «выяснять отношения» с партнером, ребенком или родителями. Опять же проблема с игнорированием заключается в том, что это опасно. Агенты разведки, которых я учу, – живое напоминание о том, что вещи, о которых вы не говорите, никуда не исчезают. Хуже того, они могут перерасти в нечто большее, нанести непоправимый вред и повысить вашу уязвимость. Готовность разрешать сложные вопросы и ситуации, напротив, вызовет восхищение у вашего начальника, клиента, потенциального инвестора и даже ваших близких.

Пожалуй, в четком откровенном общении – особенно касательно волнующих вопросов – больше всего нуждаются дети. Игнорирование или отрицание проблем других людей не заставит их исчезнуть, но может разрушить отношения.

Некоторое время назад я работала с директором элитарной Манхэттенской частной школы, которому выпала незавидная задача рассказать родителям, что их любимая девочка оказывала услуги сексуального характера в туалете для мальчиков. Разговор не удался, так как родители наотрез отказались в это верить. «Это возмутительное обвинение! – бушевала мать. – Наша дочь? Да она никогда бы не пошла на такое!»

Директор школы объяснил, что это не обвинение и не предположение. Девушку застукал на месте преступления преподаватель, заслуживающий всяческого доверия. Родители выбежали из кабинета, отказавшись продолжать беседу, которая в конечном итоге могла помочь их дочери получить консультацию или помощь, в которой она нуждалась.

Родители были застигнуты врасплох и, возможно, слишком поддались эмоциям. Тем не менее от того, что они отвернулись от информации, она никуда не делась; это только усугубило ситуацию, особенно если дома они закрыли на нее глаза так же, как это сделали в кабинете у директора. По словам психотерапевта в области семейных отношений Рона Дила, с точки зрения детей взрослый, который отворачивается от огорчающей ситуации, касающейся ребенка, отворачивается от самого ребенка. Итог: уход в себя, ненадлежащее поведение или потеря доверия к родителям. Дил пишет: «Со временем это вызывает увеличение эмоциональной дистанции в отношениях родитель – ребенок и снижение авторитета родителя»[324]. Чтобы предотвратить подобные проблемы, родители должны были преодолеть свой дискомфорт в общении с дочерью и педагогами и объективно обсудить факты.

Когда вы эмоционально перегружены и не можете ясно мыслить, применяйте ту же модель, которую мы использовали для сбора фактов: кто, что, где и когда. Вместо того чтобы действовать на эмоциях, родители ученицы могли бы спросить: «Кто был в туалете с нашей дочерью?», «В чем именно заключался инцидент?», «Где он произошел?» и «Когда он произошел?».

Настоящие лидеры могут справиться с неудобным разговором так же легко, как и с кризисом. Они умеют принимать и сообщать плохие новости, не показывая эмоций.

В каждой группе, в которой я преподаю, я вижу таких людей сразу. Когда все остальные говорят: «Мне это не нравится», прикрывают рты ладошками или отворачиваются, они кивают: «Хм, интересно…» Их мозги работают вне зависимости от их чувств.

Вот как стать таким человеком.

Перехитрите эмоции

Самый лучший способ отточить навыки коммуникации в условиях стресса или давления – это отделить объективное от субъективного. В процессе оценки мы отделяем факты от вымысла. Анализируя, мы отделяем умозаключения от мнений. В случае стрессовой коммуникации необходимо отделить сообщение от эмоций.