Смотреть и видеть - Эми Герман (2015)

Люди – эмоциональные существа. Эмоции – естественная часть нашего «я». Как объясняет психолог и исследователь эмоций Пол Экман, эмоции возникли для совладания с древними угрозами – например саблезубыми тиграми, – а потому мы часто испытываем их неосознанно. «Они должны возникать без размышлений, иначе вы труп», – утверждает Экман[325].

Мы обращаем внимание на эмоции, потому что это заложено в нас природой. Если бы мы не боялись стать угощением для тигра, в нужный момент наши ноги не унесли бы нас от опасности. В стрессовых ситуациях люди особенно подвержены чувствам. Если вы будете общаться с ними на эмоциях, они ответят тем же. Обмен эмоциями ничего не дает. Вместо анализа информации или текущей задачи эмоции заставляют нас копаться в личном.

Излагая информацию другим людям, особенно своим подчиненным, тщательно подбирайте слова и формулируйте требования. Если вы позволите себе хоть намек на отрицательные эмоции – разочарование, отвращение, недоверие, снисхождение, сарказм, пассивную агрессию или завуалированные оскорбления, – их услышат первыми и будут помнить дольше всего.

Однажды я работала с женщиной, которая была особенно искусна в унижении своих подчиненных поправками в форме оскорблений. К сожалению, хотя ее замечания, возможно, были совершенно оправданны, укоризненный тон и последующая реакция на него слушателя делали работу практически невозможной. Одна из сотрудниц потратила несколько дней, разбираясь в пометках с ненужными комментариями, прежде чем смогла исправить фактические недочеты.

Такие замечание, как «нужно лучше!», были восприняты как оскорбление. Автор отчета не могла спокойно пропустить упрек: «Так не делают. Гугл и Википедия не являются надежными источниками». Как специалист по корпоративной коммуникации со степенью в области журналистики, автор знала, что информация из Гугла и Википедии не всегда заслуживает доверия, потому и не использовала ее. Начальница решила, что пользовалась, или просто хотела ее задеть? Вместо того чтобы улучшить доклад, женщина часами придумывала аргументы в защиту своих навыков. Она заняла оборонительную позицию, разозлилась и в итоге вообще отказалась что-либо менять.

И перед автором, и перед ее начальницей стояла одна цель: хорошо написанный, тщательно проработанный доклад, сданный вовремя. Сбой в коммуникации пагубно сказался на обеих сторонах. Начальница запросто могла внести более содержательные поправки – например, поменять «амбивалентный» значит совсем другое!» на «амбивалентный» означает «смешанные чувства по поводу чего-либо», разве нет?». Это сэкономило бы всей команде не только время, но и нервы.

Вышесказанное вовсе не означает, что выражать эмоции – плохо. Если вам нужно передать чувство «я тебя люблю», используйте эмоции. Хотите сообщить факт «ваша производительность ниже нормы», устраните эмоции, если только не хотите получить в ответ их же.

Поскольку эмоции могут возникнуть из ниоткуда и застать нас врасплох («Вы можете даже не замечать этого, пока кто-то не скажет вам: «Из-за чего это вы так расстроились?», – пишет Экман[326]), первый шаг к совладанию с ними – это осознание. Так же как и осознание подсознательных фильтров восприятия, осознание эмоций в процессе общения помогает преодолеть их.

Для начала Экман рекомендует пристально следить за выражением лица, жестами и мимикой. Если вы ловите себя на том, что ваши челюсти сжаты, а плечи напряжены, это могут быть проявления эмоциональной реакции. Если так оно и есть, делайте то же самое, что мы делаем при созерцании произведений искусства: остановитесь, проанализируйте свои чувства, дайте им оценку. Спросите себя: «Почему я проявляю эмоции? Чем это вызвано? Я что-то неправильно понял?»