Смотреть и видеть - Эми Герман (2015)

Если повторение, переименование и перефразирование не работают и человек, с которым вы общаетесь, жаждет найти виновника, найдите его – саму произошедшую ситуацию. Скажите так: «Мне очень жаль, что произошло недопонимание». Некоторые люди не успокоятся, пока не услышат «я сожалею»; хотя вы не говорите, что это ваша вина, но идете на честную уступку, ведь высока вероятность, что вы действительно сожалеете, что застряли в этой ситуации.

Не забывайте знаменитый совет Мэри Поппинс: «Ложечка сахара спрячет лекарство». Тщательный подбор слов поможет другому человеку воспринять их более легко. Сочинение отчета, пресс-релиза, книги – чего угодно – предполагает изрядную долю сложностей и проблем, но, пожалуй, ничто так не нервирует, как необходимость показать кому-то черновик. К счастью, в отличие от многих других людей, с которыми я имела несчастье работать, мой редактор, Имон Долан, обладает настоящим даром сообщать плохие новости. В начале нашего с ним профессионального общения он написал мне: «Мои замечания отличаются весьма прозаичным, деловым стилем, но, прошу, представляйте «пожалуйста» перед каждым из них. Я сторонник прямоты в пометках на полях и заранее прошу прощения, если какие-то из них покажутся вам излишне резкими». Эти два предложения сделали последующие месяцы жутчайшей критики не просто терпимыми, но и восхитительными, поскольку Имон заранее развеял любые сомнения, которые у меня могли возникнуть насчет его истинных намерений.

Принимающая сторона

Чтобы стать настоящими экспертами по объективной коммуникации, остается сделать последний шаг. Давайте разберемся, как быть, если мы – принимающая сторона эмоциональной тирады и нужен идеальный ответ, чтобы спасти иначе неразрешимую ситуацию.

Что бы вы ни увидели и ни услышали, не реагируйте эмоционально – будь то письменно или устно. Вместо этого осознайте свои эмоции, проанализируйте их, выпустите негатив. Исключить эмоции не так-то просто – особенно когда вы чувствуете себя оскорбленными тем, кто выше вас по положению, – но это единственный способ двигаться дальше и завоевать уважение.

Если ваши собеседники не нашли времени, чтобы устранить эмоции, сделайте это за них. Не обращайте внимания на субъективный аспект сказанного, сосредоточьтесь на фактах. Защищайтесь от любых фактических обвинений, но забудьте об эмоциях, в которые они завернуты. Отказ отвечать на оскорбление не делает вас размазней. Как раз наоборот.

Если эмоции собеседника не утихают, постарайтесь оценить и проанализировать их объективно. Посмотрите на факты. Спросите себя: кто этот человек? Откуда он? Почему он это делает? Вы можете вскрыть малоизвестный факт – о его детстве, или семейной жизни, или работе, – который поможет объяснить его действия. Сам человек не изменится, но по крайней мере вы взглянете на него под другим углом – этого может оказаться достаточно, чтобы предотвратить будущие эмоциональные взрывы.

Брюс Винкот, руководитель отдела продаж в производственной компании Unicore, ушам своим не верил. Ему позвонили и сообщили, что крупный клиент расторгает контракт, и менеджер, отвечающий за этого клиента, не смог справится с этими новостями.

«Это не моя вина! – кричал он на своего начальника. – Я тут ни при чем!»

Молодой человек вскочил со своего места и вылетел из кабинета Винкота, громко хлопнув дверью.

Винкота переполняли эмоции. «Сопляк, – подумал он. – Двадцать лет назад о таком неуважении нельзя было и помыслить…»

Винкоту очень хотелось немедленно уволить молодого человека, но он понимал, что сначала необходимо успокоиться. Молодой человек не в первый раз давал волю эмоциям, но он был лучшим сотрудником во всей компании. Его увольнение – эмоциональное облегчение, но финансовая ошибка. Винкот не сомневался: объяснить руководству компании, что он выгнал менеджера номер один за истерику, будет непросто.