Смотреть и видеть - Эми Герман (2015)

Я была жертвой непродуманных планов, потерянных контактов, замешательства и паники столь же часто, как и их причиной. Мы не совершенны. Каждый из нас может забыть, напортачить или сказать что-то не то. Недавно одна моя клиентка прилетела в Нью-Йорк аж из Лос-Анджелеса, чтобы посетить одно из моих занятий, но на мою презентацию никто не явился. Никто. Как будто меня вообще не было в расписании. Эта милая женщина из Калифорнии примчалась на другой конец страны, чтобы увидеть меня в действии, но вместо этого увидела, как я сижу в пустой аудитории. Я была расстроена, разочарована, сердита – все сразу. Думаю, она испытывала аналогичные чувства. Однако ни одна из этих субъективных эмоций не могла изменить реальность: занятия «Искусство восприятия» не будет. А на следующий день клиентка уезжала из города. Даже если бы я орала на администратора до хрипоты, мои вопли не исправили бы ситуацию. Ее вообще ничто не могло исправить.

К сожалению, при всем желании я не могла сделать вид, что ничего не произошло. Произошло. И я страшно нервничала: вдруг женщина решит, что я неорганизованная или непрофессионально отношусь к работе? Можно было устроить скандал, заявить, что это не моя вина, и ткнуть пальцем в истинных виновников накладки, но это поставило бы под удар мои отношения с нанявшей меня компанией. Спустить все на тормозах? Возможный результат: усугубление путаницы и море невысказанной враждебности. Нет, это тоже не вариант. Я должна была решить вопрос таким образом, чтобы не задеть ничьей репутации. Для этого я быстро переименовала происходящее в недопонимание.

Недопонимание – это факт. В факте нет ни обвинений, ни стыда. Оказавшись в весьма напряженной ситуации, отбросьте драму, мнения и «если бы да кабы» – «вы не сказали мне» или «нас бы здесь не было, если бы» – и спишите происшествие на сбой в коммуникации. Это позволит всем сторонам выйти из конфликта и отпустить эмоции, вызванные субъективными соображениями. Имея дело с фактом, мы можем двигаться вперед.

Я переименовала ситуацию, и все участвующие стороны вздохнули с облегчением. Сбои в коммуникации случаются. У всех. К счастью, обычно мы можем их исправить и постараться предотвратить новые.

Перефразирование

Чтобы найти решение, сделайте последний шаг: перефразируйте проблему в вопрос. Вопросы превращают общение в обмен информацией, диалог; есть вопрос – есть ответ. Вопросы дают вашему собеседнику варианты и выход. Вопросы защищают вас, спрашивающего, от неверной информации и предположений.

Вместо того чтобы сказать: «X не прав», скажите «верно ли, что?..» или «вы имели в виду, что…». Вместо того чтобы спрашивать кого-то: «Можно с вами поговорить?» – что автоматически подразумевает конфликт или проблему, спросите: «Можете ли вы мне помочь с?…» Перефразируйте вопрос оптимальным образом, и ответ будет положительным.

Мне важно было знать, что случилось с моей группой, чтобы в следующий раз, когда такое произойдет, не ударить в грязь лицом. Я спросила об этом человека, который планировал занятие. Вместо того чтобы сказать: «Они должны быть здесь!» – я задала вопрос: «Куда же все ушли?» Оказывается, сотрудников этой компании периодически вызывают на общие совещания, которые невозможно предсказать. Эта информация не вернула мое занятие и не гарантировала, что подобное не повторится, но в следующий раз я хотя бы не стану приглашать гостей.

Я поблагодарила представителя компании и вместе с клиенткой отправилась обедать. В конце концов мы провели великолепный день. В следующем месяце у меня было занятие в Лос-Анджелесе, на котором она смогла присутствовать.

Как только мы научимся распознавать, а затем устранять эмоции, то сможем использовать приемы, о которых узнали в предыдущей главе.

Ложка сахара